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La plupart des clients satisfaits laisseraient volontiers un avis… si on le leur demandait au bon moment, avec un lien qui fonctionne. Obtenir des avis Google tient donc moins de l'astuce que de l'habitude. Voici la méthode, et les pratiques que Google interdit.
Pourquoi les avis comptent autant
Pour un client qui ne vous connaît pas, les avis sont la preuve la plus directe de votre sérieux. Ils comptent aussi pour Google : l'aide de Google Business Profile indique que plus vous obtenez d'avis et de notes positives, plus votre établissement progresse dans le classement local. Sur votre site, ils trouvent naturellement leur place à côté de vos réalisations et de vos garanties, comme nous le prévoyons pour les sites d'artisans.
Étape 1 : récupérer votre lien d'avis
Depuis votre fiche Google Business Profile, l'option « Demander des avis » fournit un lien court qui ouvre directement la fenêtre de notation. Gardez-le à portée de main : dans votre téléphone, votre signature d'e-mail, vos modèles de messages. Vous pouvez aussi en faire un QR code à afficher en boutique, sur vos factures ou sur une carte remise en fin d'intervention.
Étape 2 : demander au bon moment
Le meilleur moment, c'est juste après la satisfaction :
- à la fin d'un chantier, quand le client découvre le résultat ;
- à la remise d'une commande ou à la fin d'un rendez-vous ;
- quand un client vous remercie spontanément, par message ou de vive voix.
Une semaine plus tard, l'envie est retombée. Le jour même, elle est intacte.
Étape 3 : demander simplement
De vive voix d'abord, puis par écrit avec le lien. Par exemple :
- « Merci pour votre confiance. Si vous êtes satisfait, un avis sur Google nous aiderait beaucoup : il ne faut qu'une minute. [lien] »
- « Ravi que le résultat vous plaise ! Voici le lien si vous souhaitez partager votre expérience : [lien]. Merci d'avance. »
Une seule relance, quelques jours plus tard, suffit. Au-delà, cela devient pesant.
Ce que Google interdit
Le règlement de Google sur les contenus des utilisateurs est explicite. Sont notamment interdits :
- Les avis contre une contrepartie : remise, cadeau, produit ou service offert en échange d'un avis.
- Le tri des clients : demander des avis uniquement aux clients satisfaits, ou décourager les avis négatifs.
- La pression : exiger un avis sur place ou en dicter le contenu.
- Les faux avis : avis achetés, rédigés par vous, vos proches ou vos salariés.
Ces avis peuvent être supprimés et la fiche sanctionnée. En France, publier de faux avis constitue par ailleurs une pratique commerciale trompeuse. Demandez donc à tous vos clients, sans condition : c'est à la fois la règle et la meilleure façon d'obtenir des avis crédibles.
Mettre vos avis en valeur
Nos sites affichent vos vrais avis Google et renvoient vers votre fiche pour en recueillir de nouveaux.
Planifier un échangeRépondre à tous les avis
Google rappelle que répondre aux avis montre que vous accordez de l'importance aux retours de vos clients. Les futurs clients lisent aussi vos réponses.
- Avis positif : remerciez en personnalisant (le prénom, le type de prestation), en une ou deux phrases.
- Avis négatif : restez factuel et courtois, reconnaissez ce qui doit l'être, proposez d'en parler directement. N'entrez jamais dans une dispute publique.
- Avis qui semble faux : vous pouvez le signaler depuis votre fiche s'il enfreint les règles de Google (personne qui n'a jamais été client, contenu injurieux…).
Afficher vos avis sur votre site
Reprenez quelques avis réels sur votre site, avec le prénom et l'initiale du client, et ajoutez un lien vers votre fiche pour que chacun puisse vérifier. Ne modifiez pas le sens des avis et ne les inventez jamais.
La routine qui marche
- Un lien d'avis enregistré dans votre téléphone et vos modèles de messages.
- Une demande à chaque fin de prestation, à tous les clients.
- Une relance unique quelques jours plus tard.
- Une réponse à chaque avis dans la semaine.
Pour compléter votre visibilité locale, lisez notre guide de la fiche Google Business Profile.
Questions fréquentes
Peut-on organiser un jeu-concours en échange d'avis ?
Non : c'est une contrepartie, interdite par les règles de Google.
Peut-on supprimer un avis négatif ?
Pas soi-même. Vous pouvez y répondre et, s'il enfreint les règles de Google, le signaler pour examen.